Nach der großen Resonanz auf den neuen „Ticketschalter“ bei Edeka an der Hamburger Straße ist es an der Zeit, den Urheber selbst zu Wort kommen zu lassen. Karsten Oertwig, Inhaber des Supermarktes, versteht die Aufregung nicht so ganz: „Der Nummernautomat an der Frischetheke steht ja bereits seit Anfang Oktober hier und wird seitdem von den meisten Kunden sehr gut angenommen.“ So wie eine Leserin der Henstedt-Ulzburger Nachrichten schrieb: Sie zieht die Nummer, rechnet sich angesichts der vor ihr Wartenden aus, wann sie an der Reihe ist, und geht in der Zwischenzeit ihren anderen Einkäufen im Markt nach. Ohne Zeitverlust.
Natürlich gebe es immer wieder die notorischen Nörgler („Sie nehmen die Kundenwünsche nicht ernst“), aber die seien ja ohnehin gegen jegliche Neuerung. „Sobald es zu einer Veränderung kommt, heißt es ‚Stop – das will ich nicht – ich bin dagegen.’ Das ist eine sehr emotionale Empfindung“, meint Oertwig. Deshalb wittere man schnell etwas Bürokratisches dahinter. „Eine Nummer zu ziehen, um die Bedienung zu erleichtern, ist letztlich das Resultat einer Kundenumfrage, die als großen Negativpunkt das Anstellen kritisierte“, verteidigt Oertwig seine Entscheidung für diesen Testlauf.
Und weil er Kritik sehr ernst nehme, habe er gemeinsam mit seinen Verkäuferinnen nach einer Lösung gesucht und sich dann für diesen Schritt entschieden. „Gerade am Sonnabend ist es immer wieder zu unliebsamen Staus und Reibereien unter den Kunden gekommen. Und das schafft Unzufriedenheit.“ Genau das Gegenteil von dem, was die inhabergeführten Edeka-Märkte anstreben. .„Dass es da solche Probleme gab, liegt vor allem am ‚Linkslauf’ bis zur Frischetheke, der dazu führte, dass sich die Kunden rechts und links davor anstellten. Da wir in unserem Markt in Dammstücken den in Supermärkten üblichen Rechtslauf haben, erübrigt sich dort die Nummernvergabe, weil hier alle richtig anstehen.“
Grund für den Linkslauf sei die Poststelle, die sich nach dem Umbau rechts vom Eingang separat etabliert hat. Denn sie darf nicht innerhalb des Marktes untergebracht werden. „Es war also keineswegs böse Absicht oder der Versuch, unsere Kunden zu Nummern zu degradieren“, betont der Chef. „Ganz im Gegenteil! Das persönliche Kundengespräch findet jetzt viel entspannter statt.“ Dazu trage auch das wieder vollzählige Stammpersonal ohne Aushilfen bei. Außerdem gebe es die Nummernvergabe ja auch schon in München und im süddeutschen Raum. Es sei also keineswegs „etwas Spezielles, das nur für uns ausgearbeitet wurde. Wir wollten nur einfach allen gerecht werden.“
Karsten Oertwig ist überzeugt, dass sich seine „Kundennummern“ gerade in der Vorweihnachtszeit bewähren werden. Und deshalb sollen sie nach dem Testlauf auch aller Voraussicht nach zu einer bleibenden Einrichtung werden.
Gabriele David